Cómo retener a los clientes con experiencias digitales más seguras

“Si el consumidor no puede elegir con información clara, su dinero se desperdicia, su salud y su seguridad pueden verse amenazadas, y el interés nacional se debilita”, le dijo John F.Kennedy al Congreso de los Estados Unidos el 15 de marzo de 1962.

Este discurso marca el Día Mundial de los Derechos del Consumidor y también sirvió de inspiración para algunas legislaciones. Actualmente, todos los anôs, la fecha sirve como un gancho para crear y divulgar promociones y descuentos (¿ha revisado su correo electrónico en estas fechas?).

Sin embargo, al mismo tiempo que el marketing digital y las redes sociales se aproximan cada vez más a los clientes, las palabras de Kennedy también sirven como recordatorio de experiencias positivas: ofrecer un entorno protegido y sin riesgos significa tener respeto y responsabilidad hacia el consumidor.

Ahora comprenda la importancia de eliminar los riesgos digitales, ofr eciendo protección más allá de la ley, y sepa por qué esto conduce a buenas experiencias, y compras mucho más frecuentes.

Experiencia del consumidor y protección más allá de la ley: riesgos digitales

Se encuentra en las publicaciones de LinkedIn y en los principales portales de marketing digital: la experiencia del consumidor es la clave para ver el retorno y la lealtad de más y más clientes. No es suficiente que el producto y/o el servicio sea bueno: cuanto más excelencia en el servicio y menos estrés tenga el cliente, mayor es la probabilidad de que ocurran más compras.

Usted se asegura de que todos sus sistemas de compra estén protegidos, que el cliente reciba promociones y se le recuerde en su cumpleaños, que el SAC sea eficiente y todo lo que está en su estrategia de lealtad (la lista de posibilidades es larga). ¿Y lo que está fuera de su control, pero que afecta al consumidor y su experiencia?

Los riesgos digitales son los mejores ejemplos de este peligro actual. Utilizan la credibilidad de las marcas para atraer a las víctimas y terminan generando situaciones estresantes y preocupantes que afectan la visión de la marca frente al comprador. Ahora vea cómo lidiar con estos problemas que plantean serias amenazas al derecho del consumidor, relacionadas a la seguridad de su información.

Robo y captura de datos

Los delincuentes que crean fraude digital tienen como objetivo extraer datos confidenciales de los consumidores (los más comunes son las contraseñas y las tarjetas de crédito) para que puedan realizar compras o incluso venderle los datos a terceros. Los dos mecanismos principales son phishing (páginas falsas) y malware (software malicioso).

Todo sucede a través del uso de una marca, por lo que todo el esquema es aún más convincente. A partir de eso, siempre surge la ingeniería social: se pueden crear correos electrónicos y perfiles falsos en las redes sociales para crear experiencias de compras que son 100% engañosas.

Desafortunadamente, lo que muchas marcas no ven es que una experiencia negativa generada por phishing o malware puede afectar directamente la percepción del cliente, quien, a su vez, no comprará nuevamente ni recomendará sus productos o servicios a sus amigos. Se refleja directamente en el lucro de su empresa.

Fuga de datos y devolución de encargos (chargeback)

En la web superficial y en la deep & dark web, la filtración de datos de los consumidores ya es una preocupación de las empresas con la inminencia de la imposición de multas por las leyes de protección de datos. Sin embargo, cuando las credenciales (correos electrónicos con contraseña) o las tarjetas de crédito están expuestas, el peligro es mayor: las compras fraudulentas generan una devolución de encargos (chargeback), y mucho estrés, por supuesto.

La primera víctima de estos fraudes es siempre el consumidor, que se ve involucrado en una mala experiencia (e incluso desesperada) y debe solicitar una devolución de encargos (chargeback). Luego viene la pérdida para la empresa, que debe asumir estos gastos.

El problema de las credenciales (e-mails y contraseñas) filtradas también es preocupante: en 2019, Axur registró 5.7 mil millones de estos datos en su base. Esta información puede ser de sus consumidores y dar pié a experiencias incómodas. La reflexión que queda es: ¿Compraría un consumidor nuevamente algún producto de su empresa si sus datos fueron expuestos o si se ve en una situación de compra que no realizó? ¿Recomendaría sus servicios y productos? ¿Qué garantía tiene de que esto no volverá a suceder?

Ventas no autorizadas y uso indebido de la marca

Un problema similar con relación a una visión negativa sobre la marca ocurre con productos vendidos fuera de su tienda o de tiendas de representantes oficiales. Ya sea por la ausencia de una factura en un producto importado, o por una piratería encubierta: la asociación que el cliente hará es directa hacia la marca.

Sin garantías o sin la experiencia que se haya preparado para el cliente, la probabilidad de que el consumidor tenga problemas es muy alta. Como “obsequio” viene la queja (en sitios de reclamos, en las redes sociales o” boca a boca”), además de aumentar el trabajo del SAC, algo que se puede evitar, por supuesto, si los anuncios se eliminan lo antes posible.

Brindando experiencias digitales más seguras para retener clientes

Compliance, marketing, seguridad de la información: no importa cuál sea el enfoque principal de su empresa, ya debe saber que la experiencia del consumidor es el núcleo de cualquier estrategia. Por lo tanto, para evitar los riesgos digitales que la deterioran, lo más recomendable es pensar en una estrategia de monitoreo y reacción.

El monitoreo es atención 24x7 a los peligros, en todas las capas de la web, preferiblemente con un enfoque en las automatizaciones para ganar escala y velocidad. La reacción, por otro lado, es la acción de notificación al proveedor, sitio web o red social que aloja el contenido infractor, siguiendo estrictamente las reglas de cada portal para ser eficiente: el famoso takedown.

Con una presencia digital sin interferencias o peligros en la comunicación con el consumidor, cualquier marca puede ganarse su confianza, el respeto y la credibilidad, lo cual hace que se realicen más compras, no solo generadas por nuevos clientes, sino también por los más fieles.

¡Axur puede ayudarlo en esta misión! Contáctenos y vea cómo.