Muchas instituciones sufrieron la creación de perfiles falsos (fake). Descubra cómo monitorear su marca en internet.

Hoy en día se habla mucho sobre los ataques que utilizan perfiles fake. Sin embargo, el tema se enfoca principalmente en los ataques que afectan a personas físicas, y se deja de lado las personas jurídicas. Por eso, hoy queremos centrarnos en estas últimas ya que el potencial de destrucción que tiene un perfil fake de una empresa en la marca es enorme.

Para que su compañía esté preparada para lidiar con estos ataques, lo invitamos a seguir leyendo.

Perfiles falsos y la experiencia del consumidor (embudo de ventas)

Para entender los peligros que genera un perfil fake para una marca, es necesario dar un paso atrás y entender la jornada del consumidor.

Normalmente, cuando hablamos del recorrido de compra del consumidor, se mencionan cuatro etapas: atracción, conversión, cierre y deleite. Esto significa: atraer a los visitantes, convertirlos en clientes potenciales, transformarlos en clientes y encantarlos para que promuevan la marca.

Los perfiles falsos pueden entorpecer este flujo, principalmente en la etapa de la atracción, ya que interceptan al cliente que intenta entrar como visitante en su flujo de ventas y lo desvían hacia el flujo de los defraudadores. También pueden interponerse en las otras etapas, como por ejemplo al robar datos en la etapa de conversión, “vender” productos inexistentes o hacer que el consumidor pierda el encanto por su marca.

El daño que este proceso causa no es solamente material, sino que también afecta la reputación de la marca.

Perfiles falsos y daños a la marca

Al interrumpir el flujo de compra del consumidor, los defraudadores no solo hacen que usted y, probablemente, su cliente pierdan dinero, sino que también alejan a los clientes potenciales y fragmentan la imagen de su marca.

Veamos un ejemplo:

Crisis: Claudia quería comprar un celular de última generación y solo tenía dinero para comprar una versión anterior. Al revisar promociones, encuentra una maravillosa, en la que el teléfono “casi se obtiene gratis”.

¿Lo mejor de todo? La promoción está en el Instagram de su tienda, una marca a la que Claudia respeta. ¿El problema? Su tienda no tiene Instagram y Claudia acaba de ser víctima de un fraude. A causa de lo ocurrido, ahora desconfía de las promociones de su tienda.

Resultado: Claudia le cuenta a sus amigos lo que le ocurrió y la mayoría de ellos ahora percibe su marca con cierto recelo, algunos incluso sospechan que se haya involucrado en el fraude. Casi instantáneamente, los amigos y familiares de Claudia comienzan a desconfiar de usted, y de cómo su marca se presenta en internet. 

Este escenario está basado en una persona, pero un ataque de este tipo puede llegar a cientos, miles o millones de víctimas, y traer perjuicios financieros directos e indirectos para la empresa y su marca. Por este motivo, una jornada de compra segura debe generar la protección y confianza de su cliente, e impedir la pérdida de ganancias potenciales.

Cómo proteger a sus clientes y preservar la reputación de su marca

Existen dos procesos fundamentales para combatir los perfiles falsos: el monitoreo y el takedown (eliminación) de los fake. Estos procesos se pueden realizar de manera manual o automatizada. Para la segunda opción será necesaria la utilización de especialistas en la materia, ya que es más técnica, pero la primera se puede realizar de las siguientes maneras:

1. Monitoree el surgimiento de perfiles falsos con frecuencia. Para ello, deberá realizar búsquedas en Google y rastrillar las redes sociales para verificar si se creó algún perfil falso utilizando su marca.

Consejo: Recuerde investigar su marca en todas las redes sociales, incluso en aquellas que no tenga presencia ya que su ausencia en alguna red puede aprovecharse para engañar a sus consumidores.

1. Mantenga informados a sus clientes periódicamente sobre los canales oficiales. Deje claro cuáles son sus perfiles y canales de comunicación. También es importante aclarar la manera cómo se comunica su marca con sus seguidores. ¿Responde comentarios? ¿Se comunica por inbox? ¿Posee aliados comerciales? Los clientes deben conocer todos estos detalles.

Consejo: Intente transformar sus páginas y perfiles en cuentas verificadas. La verificación ayuda a brindar más credibilidad y garantiza mayor seguridad en la comunicación con el cliente, además de que contar con la cuenta verificada otorga cierto estatus. En resumen, tener una cuenta verificada es pura ganancia.

Denuncie todos los perfiles falsos que encuentre. Todas las plataformas de medios sociales poseen mecanismos para la denuncia de uso inapropiado de imagen y marca. 

Consejo: No se limite a denunciar. Aliente a que otros también lo hagan. Si sus clientes y seguidores también denuncian a la página defraudadora, la denuncia será aún más relevante para la plataforma que realizará la evaluación. Pero recuerde: al publicar pedidos de denuncias, estará involucrando a sus seguidores y clientes en un problema que debe resolver su empresa, y que puede incomodar a su audiencia y afectar negativamente la reputación de su marca.

Para evitar que los clientes se vean involucrados en este proceso y disminuir la exposición de la marca, muchas empresas invierten en equipos especializados o en herramientas de automatización de monitoreo y takedown de perfiles falsos.

Como indicamos más arriba, la otra opción es automatizar estos procesos. La gran ventaja de hacerlo es la velocidad y la escalabilidad a la hora de eliminar los perfiles falsos. Existen dos maneras de llevarlo a cabo:

• Contar con empresas especializadas en la automatización de procesos de monitoreo y eliminación. Este procedimiento es más simple, ya que la empresa cuenta con la tecnología y la experiencia para realizar el proceso. En estos casos, la ventaja en la mitigación de riesgos y eliminación de los perfiles falsos puede percibirse rápidamente. Dependiendo de la empresa, es posible contar con tecnologías de machine learning y visión computacional con posibilidad de realizar una integración por ejemplo con su SIEM o SOAR, lo que permitirá mayor control y gestión.  
• Realizar un desarrollo interno o contratar personas que hagan posible el proceso de automatización. La facilidad de este procedimiento puede depender del conocimiento que tenga la empresa sobre automatización, monitoreo de redes sociales e incluso inteligencia artificial. Si lo vemos en términos generales, la dificultad radica en seleccionar y capacitar a los profesionales en un nuevo departamento y generar la tecnología y las técnicas propias de la empresa, lo que puede ser extremadamente costoso en tiempo y dinero.
  
  

Respecto a cuál de las opciones es la mejor, no existe una respuesta acertada o una errada. El ideal es que realice una evaluación de lo que será más adecuado para el momento actual de su empresa y cuál aportará más beneficios para su futuro. Pero lo más importante, ya sea manual o automatizado, con equipo o sin equipo, es que no postergue el monitoreo y la eliminación de los perfiles falsos de redes sociales en las que su marca tenga presencia así como en las que no esté.

¿Cómo ha lidiado con los perfiles falsos?

Cuéntenos un poco sobre sus experiencias con perfiles falsos o, si lo prefiere, envíenos sus dudas. Solo es necesario que comparta su experiencia o duda en nuestras redes sociales: Instagram, LinkedIn y Facebook). ¡Lo esperamos por allí!