Do governo federal ao BBB, muitas instituições têm sofrido com a criação de perfis falsos (fakes). Descubra como monitorar sua marca na internet.

Hoje em dia se fala muito sobre golpes que usam perfis fakes (falsos). Mas, há um foco nos golpes que afetam as pessoas físicas, deixando de lado a pessoa jurídica. Por isso, hoje queremos nos focar nas empresas, afinal, o potencial destrutivo que o perfil fake tem em uma marca, é enorme. 

Para que a sua empresa esteja preparada para lidar com esses golpes, confira o texto abaixo.

Perfis falsos e a jornada do consumidor (funil de vendas)

Para entender os perigos que um perfil fake oferece a uma marca, é necessário dar um passo atrás e entender a jornada do consumidor:

Normalmente, quando falamos de jornada de compra do consumidor falamos de quatro passos: atração, conversão, fechamento e encantamento. Ou seja, atrair visitantes, convertê-los em leads, transformar os leads em clientes e encantar os clientes para que eles promovam a marca.

Os perfis falsos podem atrapalhar esse fluxo, principalmente na parte de atração, pois eles desviam um cliente que entraria como visitante no seu fluxo de vendas para o fluxo dos fraudadores. Eles também podem atrapalhar nas outras etapas, roubando dados na parte de conversão, “vendendo” produtos inexistentes ou mesmo desencantando clientes, por estes motivos.

O dano que esse processo causa não é apenas material, mas também na reputação da marca.

Perfis falsos e danos à marca

Ao interromper o fluxo de compra do consumidor, os fraudadores não apenas estão fazendo com que você e, provavelmente, seu cliente percam dinheiro, mas também eles estão afastando potenciais clientes e fragmentando a imagem da sua marca.

Veja os exemplos abaixo:

• Crise: Shirley queria comprar um celular de última geração e só tinha dinheiro para comprar uma versão anterior. Procurando por promoções, ela se depara com uma promoção maravilhosa. Nela, o telefone sai “quase de graça”. 
  O melhor de tudo? A promoção é no Instagram da sua loja, uma marca que tem o respeito de Shirley. O problema? A sua loja não tem Instagram e a Shirley acabou de sofrer um golpe. Por conta do ocorrido, agora ela desconfia das promoções da sua loja.
  
  
• Resultado: Shirley conta para os amigos sobre o ocorrido e a maioria fica receosa, alguns suspeitam até do envolvimento da sua marca no golpe. Logo, os amigos e familiares da Shirley passam a desconfiar de você ou de como a sua marca se apresenta na internet.
  
  

Esses cenários estão centrados em uma pessoa, mas um golpe desse tipo pode atingir centenas, milhares e até milhões de pessoas. Trazendo danos financeiros diretos e indiretos para a empresa e sua marca. Por isso, criar uma jornada de compra segura gera a proteção e confiança de seu cliente e impede a perda de possíveis ganhos.

Como proteger seus clientes e preservar a reputação da sua marca

Existem dois processos fundamentais para combater os perfis falsos; o monitoramento e o takedown (derrubar) dos fakes. Estes processos podem ser feitos manualmente ou serem automatizados, a segunda opção exige especialistas no assunto, por ser mais técnica, mas a primeira pode ser feita das seguintes maneiras:

• Monitore o aparecimento de perfis falsos com frequência. Para isso, você precisará pesquisar, no Google e nas redes sociais, se criaram algum perfil falso utilizando a sua marca.
  Dica: lembre-se de pesquisar a sua marca em todas as redes sociais, mesmo aquelas em que ela não está presente, a sua ausência em alguma rede pode ser usada para enganar seus consumidores.
  
  
• Avise seus clientes periodicamente sobre os canais oficiais. Deixe claro para seus consumidores quais são seus perfis e canais de comunicação. Também é importante deixar claro a maneira como a sua marca se comunica com os seguidores. Ela responde comentários? Chama Inbox? Possui parceiros? Tudo isso deve estar claro aos clientes.
  Dica: Procure transformar as suas páginas e perfis em contas verificadas. A verificação te ajuda a passar mais credibilidade e garante mais segurança na sua comunicação com o cliente, fora que existe um status em ter a conta verificada, então, ser verificado é só lucro.

• Denuncie todos os perfis falsos que encontrar. Todas as plataformas de mídias sociais possuem mecanismos para a denúncia de uso inapropriado de imagem/marca.
  Dica: Não apenas denuncie, mas incentive que outros façam o mesmo. Se seus clientes e seguidores ajudarem a denunciar a página golpista, a denúncia será ainda mais relevante para a plataforma que fará essa avaliação. Mas, lembre-se que ao publicar pedidos de denúncia você acabará envolvendo os seus seguidores e clientes em um problema que deve ser resolvido pela sua empresa, o que pode incomodar a audiência e reduzir a reputação da marca.
  Para evitar o envolvimento dos clientes nesse processo e diminuir a exposição da marca, muitas empresas investem em times especializados ou em ferramentas de automação de monitoramento e takedown de perfis falsos.
  
  

Como eu disse acima, uma outra opção é automatizar esses processos, a grande vantagem aqui é a velocidade e ganho de escala na hora de remover os perfis falsos. Existem duas maneiras de se fazer isso:

• Contar com empresas especializadas em automatizar processos de monitoramento e remoção. Este procedimento é mais simples, pois a empresa já tem a tecnologia e expertise para realizar o processo, e o ganho na mitigação de riscos e retiradas de perfis falsos podem ser percebidos rapidamente. Dependendo da empresa, é possível contar com tecnologias de machine learning e visão computacional com possibilidade de integração com seu SIEM ou SOAR, por exemplo, e que vai permitir mais controle e gestão.

• Desenvolver internamente ou contratar pessoas que irão tornar o processo de automação viável. A facilidade deste procedimento pode depender do quanto a empresa já possui conhecimento sobre automação, monitoramento de redes sociais e até mesmo inteligência artificial. Falando em termos gerais, a dificuldade aqui está em selecionar e treinar os profissionais para um novo departamento e gerar a tecnologia e as técnicas próprias da empresa, o que pode ser extremamente custoso em tempo e em dinheiro.

Não existe um certo ou errado sobre qual das opções é a melhor, o ideal é que você faça uma avaliação do que será mais apropriado para o momento atual da sua empresa e qual trará mais benefícios para o futuro dela. Mas acima de tudo, manual ou automatizado, com equipe ou sem equipe, não deixe de monitorar e remover os perfis falsos nas redes sociais em que sua marca está e também naquelas em que sua empresa não tem presença.

Assista ao Webinar sobre Perfis Falsos da Axur.

Entender os perigos que rondam a sua marca é um esforço necessário. A internet está repleta de informação sobre o assunto, mas separar fato de ficção é complicado. Pensando nisso, nós criamos o webinar Perfis Falsos: Os impactos de não derrubá-los, onde te ajudaremos a navegar nesse cenário turbulento. Para se inscrever gratuitamente, clique aqui. As vagas são limitadas.

Como você tem lidado com perfis falsos?

Nos conte um pouco sobre as suas experiências com perfis falsos, ou, se você quiser, nos mande suas dúvidas. Basta comentar a sua experiência ou dúvida nas nossas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook). Te esperamos lá!