No início da pandemia, uma matéria da Vice mostrou que o coronavírus tem sido alvo de inúmeras pesquisas fazendo relação com a cerveja Corona. O impacto do vírus sobre a marca ainda se traduziu em perda de 8% de ações da empresa fabricante e de 24 pontos percentuais da percepção positiva dos consumidores.
À primeira vista todo esse cenário parece apenas muito inusitado, mas não é algo novo: a todo o momento as marcas podem ser vítimas de algo que está fora de seu controle ou perímetro de atuação. Hoje, na era on-line, os maiores exemplos disso são os riscos digitais.
Essa nova categoria de crime envolve tudo aquilo que está fora da segurança de firewall de uma empresa e é uma ameaça à jornada de qualquer consumidor, criando prejuízos de marca. Tudo na imensidão da internet, da web superficial à deep e dark web. Por isso, confira agora dicas úteis para proteger a presença digital da sua marca e se livrar desses riscos e prejuízos!
Para entendermos o que é a presença digital é preciso lembrar que a jornada do consumidor mudou. Antes, o cidadão comum via o anúncio de um produto na TV (momento conhecido como “estímulo”), interessava-se por ele, ia à loja e conhecia suas características com um vendedor treinado. Esse segundo ponto de contato é conhecido como “primeiro momento da verdade”. Satisfeito com a demonstração na gôndola, o cliente adquire o item e tem a experiência de uso, que é o “segundo momento da verdade”.
Agora, porém, temos uma nova etapa no meio desta jornada — mais especificamente entre o estímulo e a prateleira. Hoje, o cidadão utiliza a internet para pesquisar aquele modelo específico, lê análises em sites jornalísticos, confere reclamações em páginas especializadas e usa as redes sociais para conferir as opiniões de outros consumidores a respeito daquele produto, marca ou serviço. De acordo com uma recente pesquisa do Serviço de Proteção de Crédito (SPC Brasil), nove em cada dez brasileiros realizam pesquisas online antes de adquirir um item em lojas físicas.
Sabendo disso, criminosos e estelionatários tentam interromper e se apropriar do cliente ao longo dessa jornada, desviando ele através de propagandas, domínios e páginas falsas, além de mensagens por e-mail ou SMS.
Poucas empresas conseguem avaliar a extensão da sua presença digital e o seu footprint ao longo do tempo. O não controle sob esse espectro pode gerar ruídos e atrapalhar a jornada do consumidor que deseja se relacionar com a empresa por touchpoints digitais.
Vamos imaginar, por exemplo, que o internauta sente a necessidade por um produto ou serviço e resolve buscar uma marca e modelo que o atenda, mesmo sem nenhum estímulo prévio. Nesse momento, alguns ruídos que podem surgir incluem:
Para se ter uma ideia, segundo o Relatório de Transparência do Facebook, a rede social eliminou mais de 5,4 bilhões de páginas e perfis falsos só em 2019!
O que você precisa entender é que a sua presença digital vai além dos canais que você oficialmente controla. Talvez sua empresa tenha apenas um site simples, mas alguém pode ter criado um aplicativo malicioso adotando sua identidade visual para lesar internautas, ou pode estar tentando capturar o seu valor de marca associando seu site a sua empresa indevidamente.
Da mesma forma, cupons falsos, campanhas de phishing e discrepância de preços em canais distintos de venda também afetam sua estratégia de marketing e podem gerar desconfiança no cliente, que acaba optando pelo seu concorrente.
Mesmo pequenas e médias empresas locais, que não desejam estar ativamente na web, podem sofrer com tais ruídos. Dos mais de 4 bilhões de internautas que temos ao redor do mundo, 3,1 bilhões são usuários ativos de redes sociais. Mesmo que você queira se manter longe das redes, dificilmente conseguirá, pois alguém criará um perfil por você — logo, é necessário estar no controle sobre esse ponto de contato digital.
Em suma, proteger sua presença digital é monitorar todas as “pegadas” de sua marca na internet, garantindo que não existam ruídos ou ameaças para o seu público-alvo, que possam desviá-lo durante a jornada de compra. Isso inclui desde cuidados com a apresentação inicial da sua companhia até a fidelização do consumidor, garantindo que seus dados estejam devidamente protegidos contra vazamentos. Lembre-se: com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantir a segurança de informações sensíveis agora é uma obrigação corporativa.
Para garantir uma presença digital segura é necessário saber o que acontece com sua marca na Internet, desde a camada superficial até a Deep e Dark Web. É fundamental que a empresa conheça todos os seus pontos de presença na web (oficiais ou não), certificando-se da existência de:
O monitoramento desses pontos de contato será fundamental para identificar os riscos digitais que falamos mais acima. Isso significa ter atenção 24x7 aos perigos, em todas as camadas da web, preferencialmente com foco em automações para ganho de escala e rapidez. Já a reação é a ação de notificação ao provedor, site ou rede social que hospeda o conteúdo infrator, e deve seguir com rigidez as normas do portal para que seja eficiente a retirada do risco. Quanto antes esse risco for eliminado, menores serão os prejuízos a sua marca ou consumidor.
Monitorar e reagir não é algo simples, mas se bem feito será possível controlar os crimes que envolvem sua marca. E com uma presença digital sem ruídos nem perigos na comunicação com o consumidor, sua empresa pode conquistar ou manter a confiança, o respeito e a credibilidade que fazem com que mais compras aconteçam – não somente as geradas por novos clientes, mas também as recompras.
A Axur é líder na América Latina em monitoramento e reação de riscos digitais, cuidando da presença digital de mais de 100 marcas só no Brasil. Quer entender quais riscos sua marca está correndo ou precisa de ajuda para monitorar e reagir a ameaças digitais que colocam em risco sua empresa e seus consumidores?Clique aqui e fale com um de nossos especialistas agora mesmo!