Como reter clientes com experiências digitais mais seguras

“Se o consumidor é impossibilitado de escolher com informações claras, seu dinheiro é desperdiçado, sua saúde e segurança podem ser ameaçadas, e o interesse nacional enfraquece”, falou John F. Kennedy ao congresso norte-americano em 15 de março de 1962.

Esse discurso marca o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor e também serviu de inspiração para legislações como a brasileira. Hoje, a data serve como gancho para diversas promoções e descontos (já conferiu o seu e-mail?).

Porém, nesse mesmo momento em que o marketing digital e as redes sociais se aproximam cada vez mais dos clientes, as palavras de Kennedy também servem de lembrete para as experiências positivas: oferecer um ambiente protegido e sem riscos significa ter respeito e responsabilidade com o consumidor. 

Entenda agora a importância de remover riscos digitais da jornada do seu consumidor, oferecendo proteção para além da legislação – e por que isso leva a boas experiências e compras muito mais recorrentes.

Experiência do consumidor e proteção além da lei: os riscos digitais

Está nas publicações do LinkedIn e nos principais portais de marketing digital: a experiência do consumidor é a chave para ver o retorno e a fidelização de cada vez mais clientes. Não basta que o produto e/ou serviço seja bom – quanto mais excelência no atendimento e menores os estresses, maior é a chance de que mais compras aconteçam.

Você então se certifica de que todos os seus sistemas de compra estejam protegidos, que o cliente receba promoções e seja lembrado no dia de seu aniversário, que o SAC seja eficiente e tudo o que está na sua estratégia de fidelização (a lista de possibilidades é longa). E o que está fora de seu controle, mas afeta o consumidor e sua experiência?

Os riscos digitais são os maiores exemplos desse perigo hoje. Eles usam a credibilidade das marcas para atrair vítimas, e acabam levando a ambientes estressantes, preocupantes e que afetam a visão de marca do comprador. Veja agora como lidar com esses problemas que representam ameaças graves ao direito do consumidor à informação.

Roubo e captura de dados

Os criminosos que criam fraudes digitais visam extrair dados sensíveis de consumidores (os mais comuns são senhas e cartões de crédito) para que possam fazer outras compras ou mesmo vender os dados a terceiros. As duas principais formas são o phishing (páginas falsas) e o malware (software malicioso).

Tudo acontece a partir de um uso de marca, para que todo o esquema seja ainda mais convincente. A partir disso, vem sempre a engenharia social: e-mails falsos e perfis nas redes sociais podem ser criados para criar experiências e jornadas de compra que são 100% enganosas.

Infelizmente, o que muitas marcas não enxergam é que uma experiência negativa gerada por um phishing ou um malware pode afetar diretamente a percepção do cliente – que, por sua vez, deixa de fazer uma recompra ou indicar seus produtos ou serviços para amigos. O reflexo é direto na receita.

Vazamento de dados e chargeback

Da web superficial à deep e dark web, o vazamento de dados de consumidores já é uma preocupação das empresa com a iminência da aplicação de multas pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Quando credenciais (e-mails com senha) ou cartões de crédito são expostos, entretanto, o perigo é maior: compras fraudulentas geram chargeback – e muito estresse, claro.

A primeira vítima dessas fraudes é sempre o consumidor, que se vê envolvido em uma experiência ruim (e até desesperadora) e precisa solicitar o estorno. Depois vem o prejuízo à empresa, que precisa arcar com as despesas do chargeback. 

Para se ter noção do perigo, o Brasil está em segundo lugar no ranking mundial de cartões de crédito expostos na internet e detectados pela Axur em 2019, com 26,7% dos dados. “Perdemos” somente para os Estados Unidos, que registraram 50,9% das detecções.

O problema das credenciais vazadas também é preocupante: em 2019, a Axur registrou 5,7 bilhões desses dados em sua base. Essas informações podem ser de seus consumidores e dar abertura a experiências incômodas. A reflexão que fica é: será que um consumidor compraria novamente de sua empresa se os dados dele forem expostos ou se ele se deparar com um situação de compra que ele não fez? Será que ele indicaria seus serviços e produtos? Que garantias ele tem de que isso não acontecerá novamente?

Vendas não autorizadas e uso indevido de marca

Problema semelhante de visão negativa de marca acontece com produtos vendidos fora da sua loja ou de representantes oficiais. Seja pela ausência de nota fiscal em um produto importado, seja por uma pirataria disfarçada: a associação que o cliente vai fazer é direta com a marca.

Sem garantias nem a experiência que você preparou para sua jornada, a probabilidade de que o consumidor tenha problemas é altíssima. De brinde vem a reclamação (no ReclameAqui, nas redes sociais ou no boca a boca mesmo) e mais trabalho do SAC – que podem ser evitados, é claro, se os anúncios forem removidos o quanto antes.

Oferecendo experiências digitais mais seguras para reter clientes

Compliance, Marketing, Segurança da Informação: não importa o foco maior da sua empresa, você já deve saber que a experiência do consumidor está no centro de qualquer estratégia. Por isso, para evitar os riscos digitais que deterioram a jornada dessa importante figura, o mais recomendado é pensar em uma estratégia de monitoramento e reação.

O monitoramento é a atenção 24x7 aos perigos, em todas as camadas da web, preferencialmente com foco em automações para ganho de escala e rapidez. Já a reação é a ação de notificação ao provedor, site ou rede social que hospeda o conteúdo infrator, e deve seguir com rigidez as normas do portal para que seja eficiente.

Com uma presença digital sem ruídos nem perigos na comunicação com o consumidor, qualquer marca pode conquistar a confiança, o respeito e a credibilidade que fazem com que mais compras aconteçam – não somente as geradas por novos clientes, mas também as recompras.

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