Riscos digitais deterioram a experiência de compra em omnichannel

Customer is King (“o cliente é rei”) é uma ideia clássica, mas que sempre evolui: hoje, em plena era digital, o varejo cada vez mais traz o foco para a jornada e a experiência do consumidor digital. Com o conceito de omnichannel, esse setor se preocupa constantemente com o engajamento de quem tem tantas opções e canais de compra disponíveis. Porém, entre os caminhos da jornada digital estão também golpes, páginas falsas e inúmeros riscos digitais.

Essas ameaças externas atacam a valiosa relação empresa-consumidor, que tantos varejistas levam anos para construir. Num momento em que o omnichannel foca em estreitar esses contatos em todos os canais possíveis (do físico ao digital), cuidar para que essa relação esteja livre de perigos é essencial. 

A grande pergunta é: como fazer essa proteção, considerando as dezenas (e algumas vezes centenas) de touchpoints físicos e digitais com o consumidor? Veja agora as respostas e, no próximo artigo, uma lista em detalhes de todos os possíveis riscos desse cenário.

Omnichannel: mudanças de mercado, sociedade e crimes

Os varejistas que passam a utilizar a estratégia omnichannel apresentam, em média, aumento de 91% na retenção de clientes após um ano. O dado é de uma pesquisa da Aspect Software e é uma amostra da importância da estratégia de engajamento com a marca.

Se hoje o varejo tem vários canais e tantas relações com o consumidor, os cibercriminosos também conseguem sucesso com fraudes e golpes – como é o caso do aumento de 200% nas fraudes em datas comemorativas. A raiz do problema? A falta de preocupação (e até tempo) do usuário, que geralmente recebe uma enxurrada de conteúdos e produtos.

É fato que alguns golpes são descarados, mas mesmo assim muitos dos 4,8 bi de usuários mundiais da internet têm seus dados roubados. Tudo isso rende perdas financeiras tanto aos usuários quanto às empresas (como nos casos de chargeback e estornos por transações fraudulentas).

Nessas situações, fica mais evidente que a empresa deve cuidar da sua marca e da jornada do consumidor. Entretanto, os riscos existem também internamente: as empresas devem ter responsabilidade pelos dados de clientes, grandes tesouros do omnichannel e do Marketing digital na era data-driven.

Os desafios das empresas além da inovação

Da mesma forma que a transformação digital é intensa e as conexões são inúmeras, também existe complexidade nas formas de proteção à jornada e à experiência do consumidor. Não basta ser moderno e inovador: é preciso entender a fundo o cenário do atendimento ao cliente e todos os riscos digitais a que esse usuário pode estar submetido.

Para isso, é importante ter uma estratégia de segurança digital que atue fora do perímetro e dos canais da empresa, indo além do antivírus e das proteções de firewall. Alguns problemas como o uso de credibilidade de marca ou de uma chave interna podem vir de qualquer camada da web – e exigem planejamento e fortes esforços de monitoramento e reação.

Para tornar mais seguro o caminho do consumidor até sua empresa e/ou marca, anote essas três principais dicas: 

Consciência: visualizar problemas internos

Aplicações de terceiros que armazenam dados de clientes que podem ser expostos, práticas de senha inadequadas feitas por funcionários e pouco cuidado com as inovações colocam muitos dados de clientes (e internos) em risco. 

A falta de atenção pelo tempo acelerado é um dos grandes problemas de startups e pequenas empresas. No atendimento ao cliente on-line, na contramão de tentarmos gerar cada vez menos fricção no processo de venda, podemos deixar passar diversos tipos de fraudes (como o uso de cartões de crédito e senhas roubadas).

Compliance: mapeamento estratégico dos riscos

Quando o compliance se estende para o digital, o mapeamento é o procedimento inicial de um plano de contenção dos problemas que uma empresa pode ter. Essa área se conecta muitas vezes ao jurídico, mas parte principalmente da ideia de que toda consciência é necessária.

Com isso, voltamos à noção de que a jornada do consumidor (nos seus diversos canais) está cheia de riscos digitais, que devem ser antes compreendidos para que se possa atuar neles da forma correta. Veja mais dicas para montar esse planejamento no e-book 8 passos para uma presença digital mais segura.

Proteção: monitoramento e reação adequados

Na hora de buscar uma solução para os problemas visualizados, é importante contar com boas tecnologias. Afinal, não é tarefa simples vasculhar a internet em busca de riscos digitais – que podem estar na web superficial e também em deep e dark web.

Nesse campo tão relevante, é claro que as novas tecnologias devem ter bons padrões de qualidade. Por isso, nós da Axur disponibilizamos uma plataforma, o Axur One, para que você possa tratar de forma centralizada todas as ameaças e riscos digitais. Lá, milhares de BOTs e técnicas de machine learning encontram e removem com eficiência riscos digitais afetando sua marca, seus canais e a experiência do seu consumidor.

Se você trabalha com varejo omnichannel, temos soluções que podem lhe ajudar com:

• Fraudes digitais que capturam dados de clientes
• Proteção completa de marca on-line
• Vendas ilegais e pirataria
• Monitoramento estratégico em deep e dark web
• Vazamentos de dados

Com tantos caminhos para a proteção de uma estratégia omnichannel, não deixe de conferir no próximo artigo mais detalhes sobre quais são os riscos digitais que você deve monitorar – e eliminar!