Muchos consumidores ni siquiera saben lo que significa ser omnicanal, pero la mayoría de ellos tiene experiencias de compra diseñadas en base a esta nueva estrategia de los minoristas. Como ya lo dijimos en otros artículos, los ciberdelincuentes ahora le apuntan y atacan esta relación tan preciada entre la marca y sus clientes, lo cual puede debilitar mucho la experiencia de compra.
Nuestras estadísticas lo confirman: de los 21 tipos diferentes de riesgos digitales existentes que generan pérdidas para las marcas y los consumidores, solo cinco de ellos representan el 92.8% de las eliminaciones (takedowns) de contenido realizadas por el comercio electrónico. ¡Vea a continuación los detalles y datos sobre estos problemas que hoy afectan tanto a los minoristas!
A partir de las acciones de eliminación realizadas por Axur, recopilamos los datos que se muestran en el cuadro a continuación. En la imagen, se destacan los cinco riesgos con el mayor número de solicitudes de remoción (takedowns) realizadas por nuestros clientes minoristas en el 2019. Actualmente, Axur atiende a cuatro de los cinco mayores comercios electrónicos en Brasil.
Los sitios web falsos que capturan datos confidenciales de los clientes (como logins, contraseñas y tarjetas de crédito) que se hacen pasar por marcas, son el principal problema para los minoristas que protegen su experiencia en línea. Por lo tanto, estos robos de datos ocupan el 44% de las eliminaciones (takedowns) de riesgos digitales.
Cuando se trata de crear mecanismos de protección contra este fraude, también es importante observar el comportamiento delictivo: en fechas cercanas a las conmemoraciones, las tasas de este riesgo digital aumentan en un 200%. Sin embargo, fue en la semana del Black Friday 2019 que vimos el pico absoluto del año:
En el omnicanal, las redes sociales se encuentran entre los principales canales de contacto con el consumidor; no es por nada que la facilidad de comunicación conduce a tantos servicios personalizados (incluso instantáneos) en sitios como Facebook, Twitter, Instagram y otros.
El crimen en línea no es diferente. Es muy sencillo crear páginas y perfiles falsos que engañan a los clientes, usando de forma indebida la credibilidad y la confianza en una marca (que, como ya sabrá, lleva mucho tiempo en construir).
La alta tasa de 27.1% ocupada por la eliminación de estas páginas muestra la relevancia de este monitoreo para la gestión de riesgos en el comercio minorista. Después de todo, muchos de estos perfiles falsos son canales usados para la distribución de phishing y/o desviar al consumidor que desea encontrar un producto o servicio.
La fuga de datos ha cobrado importancia con la llegada de la legislación de protección de datos (como el GDPR europeo). Sin embargo, el principal problema es que esta filtración de información es la principal responsable de las graves pérdidas financieras que afectan tanto a los consumidores como a las empresas.
La exposición (e incluso la venta) de estos datos a menudo ocurre en la deep & dark web, pero la recurrencia en la web superficial también se destaca: este medio ya ocupa el tercer lugar en la eliminación de contenido, con una participación del 12,2% del total de los riesgos.
La información que se expone abarca desde documentos y contratos confidenciales de la empresa hasta tarjetas de crédito y credenciales de clientes (correo electrónico, contraseña o hash). Estos últimos se encuentran entre los principales casos de pérdidas financieras: cuando el propietario real de la cuenta cancela una compra fraudulenta, el minorista se ve perjudicado por las devoluciones de encargos (chargebacks).
Quien pierde en la misma proporción es el consumidor: el pánico que esta situación genera, crea una experiencia negativa con la marca y una enorme desconfianza al registrar nuevamente sus datos en la tienda.
Esto sucede incluso si la empresa no es la responsable de la exposición, como en el caso de los datos filtrados de numerosas fuentes que los ciberdelincuentes prueban a gran escala en sitios de comercio electrónico (una práctica llamada credential stuffing).
La práctica de credential stuffing ocurre mediante el uso de verificadores (checkers), que son programas de prueba en gran escala para credenciales y datos filtrados en sitios de comercio electrónico.
El descubrimiento de contraseñas y tarjetas de crédito filtradas generalmente es seguido por cambios o bloqueo de datos. Sin embargo, es la exposición (que puede durar meses) lo que compromete la reputación de las marcas y las empresas, algo que refuerza el alto nivel de takedowns.
El uso indebido en la búsqueda pagada (paid search) ha ido creciendo, según nuestros últimos informes de actividad criminal en línea. Esta infracción es una desviación seria de la experiencia de compra de un consumidor: aparece en anuncios en páginas de motores de búsqueda y, usando la marca, dirige a los clientes a páginas de phishing, fraude, malware y otros peligros. Funciona como una "puerta" de entrada para mayores riesgos, por lo que ocupa el 6,1% de los takedowns.
Todavía en uso indebido de la marca, el quinto mayor riesgo para las empresas minoristas son las infracciones en el contenido en numerosas páginas en la web superficial. Con un total de 3.4% de los takedowns totales, en el comercio minorista, los principales casos de este tipo son vacantes de empleo falsas, detalles de contacto o direcciones incorrectas y otros riesgos que alejan a los consumidores de las marcas reales.
Las aplicaciones móviles falsas (en tiendas oficiales o no) pueden contener malware y robo de datos. Del mismo modo, los productos pirateados y las ventas no autorizadas deterioran la experiencia del cliente y la confianza en la marca.
¡Los demás 16 riesgos digitales que afectan a los consumidores y al comercio minorista omnicanal, incluso a tasas más bajas, no deberían dejarse de lado! Consulte nuestro diccionario de riesgos digitales para todas las definiciones (y "traducciones" de nombres técnicos) para mejorar su gestión de riesgos.
En la gestión de riesgos, los BOTs de Axur pueden ayudarlo. Con el uso intensivo del machine learning (inteligencia artificial), nuestra plataforma le permite actuar sobre lo que es importante con unos pocos clics y en un tiempo optimizado. Mejore la experiencia de sus clientes, proteja sus datos y elimine los riesgos digitales con nuestras soluciones para:
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