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Customer is King (“el cliente es el rey”) es una idea clásica en constante evolución: hoy, en plena era digital, la venta al por menor cada vez se focaliza más en la jornada y la experiencia del consumidor digital. Con el concepto de omnicanal, este sector se preocupa constantemente por el compromiso de quien tiene tantas opciones y canales de compra disponibles. Sin embargo, en los caminos de la jornada digital se cruzan los ataques, páginas falsas e innumerables riesgos digitales.
Estas amenazas externas atacan la valiosa relación empresa-consumidor, que lleva tanto tiempo de construcción para los empresarios minoristas. En un momento en que el omnicanal se enfoca en estrechar estos contactos en todos los canales posibles (del físico al digital), cuidar la relación para que se vea libre de peligros es esencial.
La gran pregunta es: ¿cómo se debería realizar la protección, teniendo en cuenta las decenas (y alguna veces centenas) de touchpoints físicos y digitales que se tienen con el consumidor? Vea las respuestas ahora y, en el próximo artículo, podrá ver una lista en detalle de todos los posibles riesgos en este escenario.
Omnicanal: cambios de mercado, sociedad y delitos
Los minoristas que comienzan a utilizar la estrategia omnicanal presentan, en promedio, un aumento del 91% en la retención de clientes tras un año de uso. El dato corresponde a una investigación de Aspect Software y es una muestra de la importancia de la estrategia de compromiso con la marca.
Hoy, en la misma medida en que el minorista cuenta con varios canales y relaciones con el consumidor, la ciberdelincuencia también tiene éxito con fraudes y ataques. Así, vemos el caso del aumento de 200% en los fraudes en fechas conmemorativas. ¿La raíz del problema? La falta de preocupación (incluso de tiempo) del usuario, que generalmente recibe una avalancha de contenidos y productos.
Es un hecho que algunos ataques son descarados, pero incluso así muchos de los 4.8 bi de usuarios mundiales de internet sufren el robo de sus datos. Todo esto acarrea pérdidas financieras, tanto para los usuarios como para la empresas (como se da en los casos de chargeback y devoluciones por transacciones fraudulentas).
En estas situaciones, se hace más evidente que la empresa debe cuidar de su marca y de la experiencia del consumidor. Sin embargo, los riesgos existen también internamente: las empresas deben ser responsables por los datos de sus clientes, grandes tesoros del omnicanal y del marketing digital en la era data-driven.
Los desafíos de las empresas más allá de la innovación
De la misma forma en que la transformación digital es intensa y las conexiones son innumerables, también existe complejidad en las formas de protección de la jornada y la experiencia del consumidor. No alcanza con ser moderno e innovador: es necesario entender a fondo el escenario de atención al cliente y todos los riesgos digitales a los que el usuario puede estar sometido.
Para eso, es importante tener una estrategia de seguridad digital que actúe fuera del perímetro y de los canales de la empresa, que vaya más allá del antivirus y de las protecciones de firewall. Pueden surgir algunos problemas, como el uso de credibilidad de la marca o de una llave interna, en cualquier capa de la web. Estos problemas exigen planificación y grandes esfuerzos de monitoreo y reacción.
Para hacer que el camino del consumidor hasta su empresa y/o marca sea más seguro, tome nota de estos tres consejos básicos:
Conciencia: visualizar problemas internos
Las plicaciones de terceros que almacenan datos de clientes que pueden ser expuestos, las prácticas de contraseña inadecuadas adoptadas por los funcionarios y el poco cuidado con las innovaciones colocan a muchos datos de clientes (e internos) en riesgo.
La falta de atención debido al tiempo acelerado es uno de los grandes problemas de las startups y pequeñas empresas. En la atención al cliente en línea, ante la tentación de generar cada vez menos fricción en el proceso de venta, podemos dejar pasar diversos tipos de fraude (como el uso de tarjetas de crédito y contraseñas robadas).
Compliance: mapeo estratégico de los riesgos
Cuando el compliance se extiende hacia lo digital, el mapeo es el procedimiento inicial de un plan de contención de los problemas que una empresa puede tener. Esa área se conecta muchas veces a lo jurídico, pero principalmente parte de la idea de que es necesaria una conciencia total.
Con este tema, retornamos a la noción de que la experiencia del consumidor (en sus diversos canales) está llena de riesgos digitales que deben entenderse antes para que se pueda actuar sobre ellos de la manera correcta. Vea más consejos para armar esta planificación en el e-book 8 pasos para una presencia digital más segura.
Protección: monitoreo y reacción adecuados
A la hora de buscar una solución para los problemas visualizados, es importante contar con buenas tecnologías. Al final de cuentas, rastrear la internet en busca de riesgos digitales no es tarea fácil. Los riesgos pueden estar en la web superficial y también en la deep y dark web.
En este campo de tanta relevancia, claramente las nuevas tecnologías deben contar con buenos estándares de calidad. Es por eso que nosotros en Axur ponemos a disposición una plataforma, Axur One, para que pueda tratar de forma centralizada todas las amenazas y riesgos digitales. Allí, miles de BOTs y técnicas de machine learning encuentran y eliminan con eficiencia riesgos digitales que afectan a su marca, a sus canales y a la experiencia del consumidor.
Si trabaja con omnicanal como minorista, tenemos soluciones que pueden ayudarlo con:
- Fraudes digitales que capturan datos de clientes
- Protección completa de marca on-line
- Ventas ilegales y piratería
- Monitoreo estratégico en la deep y dark web
- Filtraciones de datos
Con tantos caminos para la protección de una estrategia omnicanal, no deje de ver en el próximo artículo más detalles sobre cuáles son los riesgos digitales que debe monitorear... ¡y eliminar!
